Klachtenprocedure

Definities

Term Definitie
Klager
Een (toekomstige) deelnemer van een door Supportwijs aangeboden cursus of opleiding.
Klacht
De afwijking die de klager heeft vastgesteld.

Klachtenbemiddelaar
Onafhankelijke partij. De heer T. Hoge, handelend namens Critical friend (http://www.theohoge.nl).

Vertrouwelijkheid
Klachten worden door alle partijen vertrouwelijk behandeld. Dit betekent dat de partijen alleen onderling informatie uitwisselen over de klacht, totdat de directie of de klachtenbemiddelaar een uitspraak heeft gedaan over de afhandeling van de klacht. Het is niet de bedoeling dat partijen voor die tijd informatie over de klacht naar buiten brengen, bijvoorbeeld via sociale media.

Soorten klachten

Soort
Laagdrempelig
Voorbeeld
Verwarming lokaal, ontbrekende documenten, logistieke klachten
Ontvangende partij
Docent/trainer
Vorm
Mondeling, telefonisch, per e-mail, schriftelijk

Soort
Over docent / andere cursisten
Voorbeeld
Gedrag, competentie
Ontvangende partij
Directie opleidingsinstituut
Vorm
Schriftelijk per e-mail of post

Soort
Over lesinhoud
Voorbeeld
Voldoet niet aan wetgeving, wordt te beperkt gevonden
Ontvangende partij
Directie opleidingsinstituut
Vorm
Schriftelijk per e-mail of post, voorzien van een bijlage met voorbeeld

Soort
Geschil
Voorbeeld
Oneens met de uitspraak van de directie
Ontvangende partij
De heer T. Hoge namens Critical friend
Vorm
Schriftelijk

Klachtenprocedure

Melding
De klager meldt zijn* klacht persoonlijk aan een bevoegde medewerker of de directie. Dat doet hij uiterlijk binnen één maand nadat de situatie waarover hij klaagt zich heeft voorgedaan.

*In deze tekst wordt omwille van de leesbaarheid in de mannelijke vorm naar personen verwezen. Overal waar ‘hij’ staat, is ook ‘zij’ bedoeld.

Ontvangstbevestiging
Bij laagdrempelige klachten bevestigt de ontvangende partij de ontvangst van de klacht direct. Ook kan deze meteen een voorstel ter verbetering of een traject voor verbetering doen. Bij klachten over personen of lesinhoud bevestigt de ontvangende partij de ontvangst van de klacht ook direct. Daarbij geeft de ontvangende partij een voorlopig overzicht van de procedure, inclusief de verwachte responstijd. Het streven is bovenstaand benoemde bevestiging van ontvangst binnen 2 werkdagen te doen toekomen.

Wel of niet in behandeling nemen
De directie bepaalt of de klacht in behandeling genomen wordt. Hierover wordt de klager meteen geïnformeerd. Wordt de klacht niet in behandeling genomen, dan wordt ook de reden hiervan toegelicht. Als er bijvoorbeeld onvoldoende gegevens zijn, of als de klacht niet over het instituut gaat, is dat reden om een klacht niet in behandeling te nemen.

Uitspraak
De directie van het opleidingsinstituut is bevoegd om een uitspraak te doen over de klacht zelf en over de eventueel daaraan gekoppelde aanpassingen.

Afhandeling
Een klacht moet uiterlijk binnen acht weken zijn afgehandeld. Is er meer tijd nodig, dan wordt de klager hiervan schriftelijk of per e-mail op de hoogte gesteld. De ontvanger van de klacht informeert de klager op het moment dat duidelijk wordt dat het niet lukt om de klacht binnen de termijn af te handelen.

De klager wordt binnen de gestelde tijd geïnformeerd over de uitspraak van de opvolging van de klacht. Eventuele aanpassingen worden zo snel mogelijk uitgevoerd. Direct nadat dit gebeurd is, wordt de klager hierover geïnformeerd. In sommige gevallen is er meer tijd nodig om de voorgeschreven aanpassingen uit te voeren dan de termijn van de klachtafhandeling. In dat geval ontvangt de klager daarvan bericht.

Bezwaar tegen de uitspraak
Als de klager de uitspraak van een – al dan niet in behandeling genomen – klacht niet accepteert, dan kan de klager zich wenden tot de klachtenbemiddelaar. De klager geeft in dat geval bij de directie aan dat hij contact wil opnemen met de klachtenbemiddelaar. Daarop stuurt de directie alle stukken over de klacht – nu een geschil – zo snel mogelijk door naar de klachtenbemiddelaar. De klager wordt hierover geïnformeerd.

Klachtenbemiddelaar
De bemiddelaar is een onafhankelijke partij die verklaart klachten jegens Supportwijs vertrouwelijk en binnen een termijn van 4 weken te behandelen.

Uitspraak klachtenbemiddelaar
De klachtenbemiddelaar neemt de opvolging van de klacht of het geschil verder met de klager op. De klachtenbemiddelaar doet uitspraak over de klacht en stelt de partijen hiervan in kennis. De uitspraak van de klachtenbemiddelaar is bindend voor alle partijen, ook als in de statuten staat dat de klachtenbemiddelaar de uitspraak als advies terugkoppelt. Eventuele consequenties worden door het lesinstituut snel afgehandeld.

Registratie klachten
Klachten worden altijd opgevat als een mogelijkheid tot verbetering binnen het opleidingsinstituut. De directie van het lesinstituut registreert alle klachten en bewaart deze gedurende een termijn van twee jaar. De klachtenbemiddelaar registreert de geschillen.

Hoogeveen, 16 maart 2017
SUPPORTWIJS
versie 2017.03.16